780 milyar dolarlık teknoloji devi Amazon'un kurucu CEO'su Jeff Bezos, devasa şirketin sıkıntılarını anlamak için müşteri şikayetlerini okumaya devam ediyor ve merak uyandıran şikayetleri grubuna yönlendiriyor
Amazon’un kurucu CEO’su Jeff Bezos, takımının dikkatini müşteri şikayetlerine çekmek için e-postaları onlara yönlendiriyor ve tek karakterlik bir not bırakıyor: “?”
George W. Bush Başkanlık Merkezi’nin nisan ayında düzenlediği liderlik forumunda sahneye çıkan Bezos, “O soru işareti, ‘Buna bakabilir misin? Bu neden oluyor? Neler oluyor?’ manasına geliyor.” dedi.
Amazon günümüzde 780 milyar dolar piyasa kıymetinde ve Bezos 132,5 milyar dolarlık servetiyle tarihin en varlıklı bireyi unvanını elinde bulunduruyor. Tüm bu astronomik sayılara karşın, Bezos hâlâ müşterilerin kendisine direkt ulaşabilecekleri bir e-posta kullanıyor ve bu sayede Amazon servislerinin gerçek problemlerini şahsen ona yaşayanların deneyimleriyle saptayabiliyor.
Bezos şöyle diyor: “Hâlâ müşterilerin bana ulaşabildikleri bir e-posta adresi kullanıyorum. Oraya gönderilen e-postaların okuyorum ancak çoğunlukla yanıtlamıyorum. Bunun yerine beni meraklandıranları takımıma yönlendiriyorum.”
Soru karşılık platformu Quora’da Mart 2018’ta açılmış bir mevzu başlığında, Amazon müşterilerinin “[email protected]” adresini alıcılara eklediklerinde, Amazon müşteri hizmetlerinin kendilerine “Jeff Bezos e-postanızı aldı ve onun ismine yanıtlamamı istedi.” formunda başlayan bir cevap verdiğini gösteren ekran manzaraları paylaşıldı.
Amazon günümüzde işinin sıhhatini ölçmek için çoğunlukla bilgiden faydalanıyor. Fakat Bezos’a nazaran bu datalar fotoğrafın bütününü gözler önüne sermiyor.
Bezos şöyle açıklıyor, “Gözlemlediğimiz sayısız bilgi var. Müşterilerimiz ve vaktinde teslimat yapıp yapmadığımız, paketlerimizin içerisinde çok fazla hava olup olmadığı, berbat paketlemeler olup olmadığı üzere birçok datayı izliyoruz.”
“Veriye gereksiniminiz var lakin o bilgiyi kendi sezgileriniz ve içgüdülerinizle ele almanız gerek. Sonra bunu tüm yöneticilerinize de öğretmelisiniz.”
Nisan ayında hissedarlara yazdığı mektupta müşterilerin “kutsal halde hoşnutsuz” olduğunu belirten Bezos, onların daima artan beklentilerinin Amazon’u süratle gelişir halde tuttuğunu söyledi.
“Müşterilerin beklentileri statik kalmıyor, daima artıyor. Bu insan tabiatında var. Avcı-toplayıcı günlerimizden tatmin olarak yükselmedik. İnsanların daha güzele karşı doymaz bir iştahı var ve dünün “harikası” süratle bugünün sıradanına dönüşüyor.
Amazon’un daima ve süratle kendini güzelleştirmeye odaklanması şirketin çalışma kaidelerini zorlaştırıyor olabilir.
Geçtiğimiz ay gizlice Amazon’un İngiltere’deki bir deposuna sızan gazeteci, çalışanların kendilerine konulan amaçları kaçırmamak için tuvalete gitmek yerine gereksinimlerini şişelere giderdiklerini ortaya çıkarmıştı.
İngiliz The Sun Gazetesine konuşan anonim bir Amazon çalışanı ise “Hedeflerimiz inanılmaz halde artırıldı. Tuvalete gitmeye vaktim olmadığı için su içmiyorum” demişti.
